信息沟通处理程序
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ICS
备案号：
天 成 集 团 有 限 公 司 企 业 标 准 Q/TC Q/TC-A2MQ0003-2019 信息沟通控制程序
2019-11-11 发布 2019-12-01 实施 天成集团有限公司质量部
发布
Q/ II 前
言 本程序文件是根据ISO/TS16949-2002汽车供方质量管理体系的要求，结合我司的实际进行编制的。
本程序通过书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具，及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理。
本程序规定了信息的收集、传递、纠正与预防程序。这样的好处有：1、确保信息交流的畅通；2、信息的完整性和可用性；3、信息的准确度和及时反馈。4、信息接收、处理的职责与权限。
本程序由天成集团有限公司质量部提出。
本程序由天成集团有限公司质量部归口。
本程序的主要起草人：xxx、xxx 本程序的审核人：xxx 本程序的批准人：
Q/ 1 信息沟通控制程序 1 范围 适用于本公司内部信息的沟通与处理，以及外部各方的信息交流。
2 目的 使不同部门和不同层次的人员通过以书面资料为主要媒介，以电话系统、手机系统、网络系统、看板系统等为辅助方法对产品质量、服务、交付等信息进行及时沟通、交流、理解、协调、以促进质量活动开展的效率和对过程输出的实现，进而促使过程的有效性，保证产品质量接口住处传递的正确性、有效性、及时性、以提高顾客的满意度。
3 术语和定义 信息：（infoTCation）物质存在的一种方式，形态或运动状态，也是事物的一种普遍属性。一般指数据、消息中所包含的意义可以使消息中所描述事件的不定性减少。
3.1信息的分类：
3.1.1内部信息：
内部信息包括①正常信息，如质量方针（目标）及完成情况，测量和监控记录、内部报告以及体系正常运行时的其它记录等；②不符合或潜在信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施；③紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录；④对公司股票价格可能产生重大影响的信息以及证券监管部门要求披露的信息。⑤其他内部信息（如员工建议、员工满意度调查）；
3.1.2外部信息：
外部信息包括①质量技术监督局、商检局、验货公证行、认证机构等监测或检查的结果；②政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、产品标准等；③相关方（顾客、供应商、计量机构、媒体）反馈信息及其投诉等；④其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量改进技术、质量信息； 4 信息沟通工具：书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子通讯、公众电视电子媒体、互联网等沟通工具或方式予以传递。
5 职责 5.1 质量部：
质量部负责生产经营、体系（质量、环境）建设及维护、内部质量信息沟通、反馈及其他有关质量方面的信息收集与分析； 5.2 财务/采购科 负责物资供应及价格方面信息的收集与分析； 5.3 销售部 负责市场相关内部信息沟通、顾客意见反馈和供方提供的产品/质量/服务/交付等信息的收集。包括产品询价/报价、订单/合同变更、顾客抱怨/投诉、顾客满意度调查等； 5.4 技术部 负责技术资料及工艺图低信息的保存、更改及授权借阅下载等；
Q/ 2 5.5 行政部/总经办 负责政策法规、如法律、法规、条例及公司内部的质量方针、目标、质量承诺、质量策划、管理计划及与产品有关的相关法令法规等信息；并通过相关教育培训、公告、天成报、黑板报、海报、声像、电子媒体、内部网络、会议（包括各种例会）、大会等方式进行宣传，让公司员工了解、理解并执行；人力资源等相关方面信息的收集及公司文件资料电子版的定期备份和网络系统的安全维护；公司信息库的建立与应用。
5.6 生产部 负责正常信息，如质量（方针）及完成情况、测量和监控记录的统计与反馈； 5.7 财务部 负责编制《年度质量成本和趋势分析统计表》，具体按《质量成本控制程序》执行； 5.8 各部门 负责本部门工作范围内信息的传递与沟通。
Q/ 3 6、工作流程和内容
第 A 版 第 0 次修改 6 6..工作流程及内容 序号 流 流
程 工作说明 责任部门 使用表单 6.1
6.1 对相关信息进行分类。公司的信息可分为内部信息（建议类、体系类、统计数据类、工作汇报解决类）和外部信息。见本程序附件一。
各部门 《工作联系通知单》 6.2
6.2.1公司内部体系信息交流、沟通。6.2.2规定的时间内、在规定的媒体上、以规定的方式向社会公众披露公布上述的信息，并按规定报送证券监管部门。详见《信息披露管理制度》6.2.3根据公司的现状和需要了解的信息，确定员工满意度调查项目。
各部门 质量部 总经办 行政部 《员工满意度调查表》 6.2.1
6.2.1 建议与处理：
6.2.1.1 公司内部员工在管理方面所提出的任何有关产品质量/服务/交付等建议，建议人填写公司《合理化建议提案表》，交质量部，由其进行整理、分类、归档，并针对建议人所提的意见/建议结合公司实际的生产、管理状况进行处理；必要时，为保证所提的建议/意见得到及时采纳，对产品质量所提出的意见、建议可由质量部直接对其进行处理。需要时，由质量部负责召集有关部门召开产品质量管理会议进行讨论，并将讨论的经过、状况和结果记录于《会议记录表》中。
6.2.1.2 如果建议有助于改善体系的有效性，应纳入公司的持续改进项目并按《持续改进管理程序》进行改进和效果验证、确认或纳入公司月度、季度例会或管理评审会议中进行讨论并追踪其执行效果。
6.2.1.3 行政部根据调查项目制订《年度员工满意度调查计划》，有步骤的向全员发放调查表并按规定回收，时行汇总、统计、分析，对员工不满意的实施纠正和预防措施，具体按照《纠正预防管理程序》执行。
《合理化建议提案表》 6.2.2
6.2.2 与体系有关的产品质量/服务/交付等信息的宣传：
6.2.2.1 公司管理层应选择适当的方式，宣传公司的方针、目标、质量承诺、质量策划、质量管理计划及与产品有关的相关法令法规等信息；并通过相关教育培训、公告、天成报、黑板报、海报、声像、电子媒体、内部网络、会议（包括各种例会）、大会等方式进行宣传，让公司员工了解、理解。
6.2.2.2 在管理体系规划、实施、执行和内部审核及生产过程中，生产部、质量部等部门如发现有不符合公司规定要求的产品或过程时。应在两个工作日内将其报告给负责纠正措施的管理者，使其了解不符合规定要求的产品或过程问题及状况并使其得到有效处理和解决。
各部门 质量部 行政部 《工作联系通知单》
建议类信息收集、传递 信息处理 体系类信息的处理 A 信息分类
Q/ 4
第 A 版 第 0 次修改 序号 流 流
程 工作说明 责任部门 使用表单 6.2.2
6.2.2.3 内部体系审核的结果，应传达到相关单位或个人。
6.2.2.4 管理评审、产品质量讨论、生产计划协调、产品交付讨论、产品服务讨论、顾客满意度调查结果讨论、顾客抱怨/投诉/退货检讨、经营计划讨论等会议的结果均需记录于《会议记录表》中，并适时传达到相关单位或个人。
各部门 质量部 行政部
《 会 议 记 录表》
6.2.3
6.2.3 内部报表及数据传递 6.2.3.1 各车间每月均应对当月的产品质量报废及损失情况进行统计分析； 6.2.3.2 财务部负责编制《年度质量成本和趋势分析统计表》，具体按《质量成本控制程序》执行； 6.2.3.4
质量部应针对每期质量成本分析报告，提出改进措施，并按季度将报告报给总经理、副总经理、财务部和生产部； 6.2.3.5 总经理对质量成本分析报告做出改进措施的决定，并责成有关单位负责落实，质量部对改进情况进行跟踪验证； 6.2.3.6
质量部应每年年初完成年度质量成本综合分析报告报送总经理和财务部。
6.2.3.7
对于较大或重大质量问题，责任单位应于 24小时之内上报公司总经理和质量部。
6.2.3.8 财务计部应每月 5 日内将上月《库存报表》报送总经理、质量部和生产部（电子版）； 总经理 生产部 财务部 质量部
《年度质量成本和趋势分析统计表》
《库存报表》 6.3
6.3 公司外部质量体系信息交流、沟通：
6.3.1 销售部应编制市场调研计划，重点调查主要顾客和有关竞争对手情况，并将调查报告报总经理、副总经理和质量部，具体按《市场调研控制程序》执行。
6.3.2 顾客满意或不满意方面的信息管理按顾客满意度管理程序执行。
销售部
《工作联系通知单》 《 顾 客 投 诉单》 《顾客走访记录》 《顾客满意度评价报告》
体系类信息的处理 统计数据类信息的处理 A 外部信息的收集、传递 B
Q/ 5
第 A 版 第 0 次修改 序号 流 流
程 工作说明 责任部门 使用表单 6.3
6.3.4 采购科应将公司的质量方针、目标传达给所有的供应商，并取得供应商的积极配合，对供应商提供的现有产品质量、交付、服务等有关的相关信息（包括不符合情况），向供应商提出改进要求，并督促其配合改进。
6.3.5 如接收到的信息为需回复顾客、供应商或其他相关方的，则接受部门应告诉顾客、供应商及相关方处理该信息大约所需的时间，并按《顾客满意度调查程序》、《顾客抱怨处理程序》、《产品交付管理程序》、《服务管理程序》、《采购管理程序》、《供方开发及管理程序》、《顾客特殊要求管理程序》等执行。
采购科
6.3
6.3.6 相关部门接受到的资料或信息应记录在公司《工作联系通知单》或《顾客投诉单》或《顾客走访记录》或《纠正与预防措施通知单》中，首先通过书面资料交与此信息有关的相关单位签收处理，如果属于重大或紧急的信息可电话通知和发送邮件，电子邮件必须注意及时跟踪确认接收部门的接收，确保信息的及时有效沟通。特别是在发送图片时，要附相关文字说明。若信息内容不能在短期内处理完毕，应视需完成的情况与原提案单位或人员、顾客、供应商及相关方进行联络、沟通和交流，以取得双方均可接受的一致意见。
相关部门
《工作联系通知单》、《顾客投诉单》 《顾客走访记录》 《顾客满意度评价报告》、《纠正和预防措施通知单》 6.4
6.4 与信息沟通管理有关的质量管理按《记录控制管理程序》执行。
相关部门
6.5
6.5 各部门应利用顾客、供应商及其他相关方来公司参观拜访、外出走访顾客或供应商等方式，在对外交流、沟通中宣传公司的质量/环境方针、质量目标等。
相关部门
外部信息的处理 信息处理记录的管理 B 特别提示
Q/ 6
第 A 版 第 0 次修改 7 7..过程绩效指标
统计频率
责任部门
7.1 审核沟通过程发现不符合项。
每年 质量部
8 8..相关支持性文件
文件编号
文件名称
《顾客特殊要求管理程序》
《产品交付管理程序》
《顾客反馈管理程序》
《顾客满意度管理程序》
《员工满意度管理程序》
《记录控制程序》
《公司重要信息披露程序》
《采购控制程序》
《供方开发与管理程序》
《检验和试验控制程序》
《持续改进控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《质量成本控制程序》
《信息披露管理制度》 9 9..质量记录
记录名称
保存期限
保存地点
《员工满意度调查表》 2 年 行政部
《工作联系通知单》 2 年 各部门
《合理化建议提案表》 2 年 质量部、各部门
《纠正和预防措施通知单》 3 年 质量部
《年度质量成本和趋势分析统计表》 3 年 财务部
《库存报表》 按财务档案管理相关规定执行 采购科
《顾客满意度评价报告》 2 年 销售部
《顾客走访记录》 2 年 销售部
《顾客投诉单》 2 年 销售部
Q/ 7 10..附件
《信息分类办法》
公司与质量/环境管理体系有关的信息分为内部信息与外部信息。
1.外部信息：
1.1 产品检查机构、质量技术监督局、环境保护管理机构、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息； 1.2 市场动态； 1.3 顾客、供应商等反馈的信息如顾客满意度、顾客及相关方抱怨/投诉和退货等； 1.4 政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、产品标准等； 1.5 其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关产品质量、环境等信息。
2.内部信息：
2.1 生产过程情况、产品检验和试验情况、质量/环境管理体系运行情况、质量/环境方针和质量/环境目标及环境管理方案的实施情况等； 2.2 产品情况，如新产品的开发与投入、产品的改进与换代； 2.3 其他内部信息，如公司上市及股票方面的信息、员工的建议、新的工作方法的采用等。
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1． 目的
对本公司质量、环境、环境、职业健康安全管理体系所要求的外部、内部信息沟通予以控制，以确保各类信息正确、方便、及时、高效地传递，充分和有效的与相关方沟通，以满足质量、环境、职业健康安全管理体系运行的需要及顾客的需要。
2． 适用范围
本程序适用于公司内部和与公司外部相关方的信息沟通。
4． 职责
4.1 市场部负责建立信息网络，向营销总经理、事业部及时正确反馈收集到的产品信息和市场动向。
4.2 事业部商务人员负责合同开始执行前与顾客和其他外部单位的信息沟通。
4.3 项目经理负责合同开始执行至产品交付后与顾客和其他外部单位的信息沟通。
4.5法律事务部负责与法律部门和其他外部单位的信息沟通。
4.6 证券办负责与上级相关部门的沟通和准备对股民披露的信息。
4.7 各相关部门在信息沟通中，按各自的职责范围落实信息的传递、分析、处理和反馈。
5． 工作程序
5.1外部信息，但“不限于”
a）国家政策、法律、法规和标准类信息，如国家法律、质量标准、产品标准、环境标准等； b）钢结构产品市场信息；
c）顾客问询、招标书、合同或订单及其更改信息；
d）相关方反馈意见，特别是相关方的抱怨；
e）顾客满意程度调查表；
f）外部审核报告。
5.2内部信息，但“不限于”
a）质量、环境、职业健康安全目标实施情况、内审报告、管理评审报告、质量、环境、职业健
康安全管理体系的运行记录。
b）会议纪要、口头指示、谈话、书面传真、告示、杭萧杂志、意见箱、接待来访、网络版员工
意见与建议等。
5.3外部沟通
5.3.1市场部、事业部通过促销等形式正确收集、反馈产品市场动向、发展趋势为公司进行市场规
划、市场开发提供可靠依据；在合同签订后还应对重要的顾客进行信息跟踪。市场部负责发出和及时收回“顾客满意程度调查表”，及时向质管部、事业部等有关部门传递与催办、检查、处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。
5.3.2 事业部负责与顾客对产品标书、合同、订单的落实处理进行沟通。
5.3.3 事业部负责合同开始执行后有关的外部沟通，在出现不符合合同规定或任何方提出合同更改
时，负责按《与顾客有关的过程控制程序》规定，与外部相关单位进行联系处理；在竣工验收
时协助市场部做好顾客满意度调查，及时处理顾客意见和投诉，确保顾客满意。
5.3.4 采购部、执行部按《采购控制程序》规定，对原材料、外协相关方进行信息沟通。
5.3.5 事业部、采购部和其他各部门必须识别相关方提供的产品和服务中的环境因素和风险，并把
运行控制的要求通知相关方；在公司或施工现场从事涉及重大环境因素的相关方的工作人员应按《人力资源控制程序》实施培训。
5.3.6 证券办、总经办主动进行与政府、新闻等单位的信息沟通。
5.3.7 总经办是环境、职业健康安全信息与政府和周遍单位交流沟通的归口部门：
5.3.7.1 按政府部门和法规要求负责整理、递交、保存申报资料；
5.3.7.2 接受政府部门和周遍单位的通知、要求、投诉等，及时在内部传递和处理，并根据要求回
复，对于涉及重大环境因素的沟通过程和结果应予以记录，保持“对外重大环境信息沟通登记表”。
5.4内部沟通
5.4.1 会议沟通，是指召开部门、工段、班组的执行性、专题性的工作会议。用以下达任务、贯彻
决议、落实工作计划、通报信息、统一认识、协调行动、作出决策和部署贯彻等，使上情及时下达，下情准确上报，确保质量、环境、健康安全管理体系活动的顺利展开。
5.4.1.1 会前，会议主办部门应确定会议目的和预期要达到的效果：
a）首先应拟定会议方案，包括会议主题、开会日期、时间、地点、与会人员、发言安排、文
件准备和会务分工等。
b）其次，要安排具体的议题，包括有关领导提出的议题、反映下级要求的议题和应提交会议
研究的议题，一次会议主要议题不宜过多，重大议题应一会一题。
c）最后，拟发会议通知。重要会议，发书面通知；一般会议，直接电话或口头通知。通知发
出后，应对被通知人是否收到、能否如期参加会议进行查询落实。
5.4.1.2 会上，会议主持人要掌握会议的进展：
a）重要的工作会议，主办部门应做好会议点名（签到）工作；
b）掌握会议进展情况，防止发言脱离会议主题，讨论内容应有决议；
c）指定专人做好会议记录。重大决定，要记录清楚，并请领导过目；一般会议，采用摘记； d）控制会议时间不要过长，保证会议的效率和效果。
5.4.1.3 会后，会议主办部门要落实会议决议：
a）做好需要编写的会议纪要、决定、报告等文字工作，并及时送发有关部门执行；
b）进行会后执行情况的检查催办与信息反馈的收集工作；
c）公司级会议和其他重要会议的纪要和会议文件，应立卷归档。
5.4.2 文件沟通，是指通过上级书面文件的发放和流转，使下级部门及时接到上级的决定和要求，
保证上级决定的有效贯彻，以及部门间工作的协调配合。
5.4.2.1 总经办接受上级文件，并根据总经理及相关主要领导批示，送有关部门阅办，阅办部门负
责人根据文件要求，指定专人承办。
5.4.2.2承办人应仔细阅读文件内容，准确领会批示精神，迅速确定执行的具体措施，并组织力量
落实文件的全部办理要求。承办人将文件办理情况书面告知总经办，总经办应在“文件处理单”上注明办理结果。
5.4.3 信息沟通，是指部、处室、工段和班组管理工作和日常业务工作情况的反映和沟通，它包括
对信息的收集、传递、加工、反馈等过程。
5.4.3.1 总经办是公司内部沟通过程的信息收集中心，负责信息的收集、分类、加工和传递；
5.4.3.2 信息的收集
通过电话、传真、接待来访人员以及公司员工等收集信息，尤其对突发性质量、环境、安全事件等，要及时收集。
5.4.3.3 信息分类为：
a）重大信息：发生严重的突发性事件，如较重大的质量、环境、人身、设备事故；
b）一般信息：没有引起严重后果的信息，如发生单件废品、轻伤事故等；
4.4.3.4 信息的加工和存储
a）对信息中的定量部分进行统计、归纳；
b）对各种有用的信息进行存贮，以便随时调用；
c）对收集到的信息要在数量上加以压缩，在质量上加以提高，在形式上加以编排，并把它
编制成适合于传递的形式。
5.4.3.4 信息的传递
整理过的信息，经公司领导批示后，以电话、传真、文件、通报或会议等方式传递给接收单位和人员，承办部门签署处理结果后，送回总经办。
5.5工程（业务）联系单
5.5.1 工程（业务）联系单是本公司用于与外部沟通及内部沟通的重要文件（格式见本程序附件A）。
5.5.2 工程（业务）联系单的填写
a）工程（业务）联系单编号，由工程项目名称缩写-发出部门名称缩写-该工程项目本部门发
出的联系单序号组成。如综计办对“武汉证券”项目发出的第三份工程（业务）联系单的编号为：“武汉证券-综计-03”；
b）填写联系单事由的同时，应根据联系事项涉及的方面，是否涉及修改设计、或修订进度、
或影响费用，在对应的 口 内标上“√”，影响几个，标上几个。例如，联系事项同时涉及修改设计和影响费用，则在“设计”和“费用”对应的 口 内分别标上“√”；如联系事项对设计、进度和费用均不涉及，则在与“其他”对应的 口 内标上“√”；
c）应写明工程（业务）联系单的回复限期；
d）工程（业务）联系单的联系内容应明确清楚，发出前必须有经办人和主管人签名及签署日
期。
5.5.3 工程（业务）联系单回复意见的跟踪
经办人或主管负责跟踪回复内容，根据联系事项的回复和处理结果，分别在回复验证栏的“完成”、“再发联系单”的 口 内标上“√”，并签名确认；如属其他情况，在“其他”口 内标注时，应同时在旁边简要用文字说明处理情况。
5.5.4 工程（业务）联系单的存档保管和移交
5.5.4.1 工程（业务）联系单的发出单位，负责按工程项目及其联系单的发出序号保管原件；
5.5.4.2 回复文件应与原发出的工程（业务）联系单放在一起保管；
5.5.4.3发出部门应按工程项目编制工程（业务）联系单清单，放在保管联系单的文件册内。清单
应有项目名称、联系单编号、联系事项、经办人、发出时间、回复限期、收到回复日期、回复验证结果、验证人及日期内容；
5.5.4.4 项目经理准备工程竣工验收资料时，应向工程（业务）联系单的发出部门收集工程（业务）
联系单及回复文件的原件。发出部门应向项目经理移交，同时要求项目经理在工程（业务）联系单清单（作为移交依据）上签收。
5.5.4.5项目经理负责将该项目对外发出的所有工程（业务）联系单收集、汇编在项目竣工验收档
案内。
5.6 工作函
工作函是本公司用于与内部沟通的重要文件，具体使用按表格规定，主要用于各部门非工程业务方面的沟通交流。
6． 记录表式
“工程（业务）联系单”
“工作函”
“重大环境信息沟通登记表”
