“大众评公务”调查实施方案
时间：2021-09-21 来源：博通范文网 本文已影响 人 
“大众评公务”调查实施方案
一、调查目的 广泛动员社会各界参与“大众评公务”活动，充分发动群众参与“五型政府”建设的监督工作，取得客观公正的调查结果，为“大众评公务”提供评价依据。
二、被评对象与参评主体 2020 年“大众评公务”被评对象分为四类，共148 个部门（单位）。其中，党群（含人大、政协、法检及民主党派、工商联）部门41 个、政府部门55 个、驻市单位12 个、公共服务部门40 个。
参评主体以被评对象的服务对象为主，涉及党政机关代表、广大社会群众代表。具体分为：
1.市党代表、人大代表、政协委员代表、市直有关政府部门单位代表； 2.各县（市、区）党代表、人大代表、政协委员代表、政府部门单位代表； 3.服务对象：主要包括精准扶贫对象，及 2020 年以来在被评对象办理过行政审批、行政许可或生产生活相关事项、享受过相
关部门扶持或扶助、接受过行政处罚、享受过公共服务、参与过司法活动的公民、法人和其他组织代表。
三、调查频率 每半年评议一次，年度进行总评。
四、调查方式及内容 通过电话调查、问卷调查方式进行，并按照业务相关的原则，对不同类别的被评对象针对其重点评议内容进行满意度测评。
（一）电话调查：采用电话访问的方式测评，由参评主体对被评对象做出总体评价。评价分为四级，好、中、差、不了解。
（二）问卷调查：分为 A 类问卷和 B 类问卷。A 类问卷采取留置问卷的方式测评。以机关测评为主，对党群部门被评对象从作风建设、服务态度、工作效率、履职履责四个方面进行测评；对政府部门及驻市单位被评对象从政治表现、创新能力、务实担当、工作效能、队伍形象等方面进行满意度测评；B 类问卷采取现场调查的方式测评。由享受过服务的对象对窗口部门及公共服务类被评对象进行测评。其中，B 类问卷分为 B-1 卷、B-2 卷和 B-3 卷，B-1 卷的被评对象为 9 个行政服务窗口单位、B-2 卷的被评对象为36 个公共服务类部门，B-3 卷的被评对象为 4 所学校。
五、样本来源及选取
（一）电话调查样本 ①由市委组织部提供市级党代表名单，市人大常委会办公室提供市人大代表名单，市政协办公室提供市政协委员名单，民调中心按随机抽样原则进行分配。
②由被测评单位按业务相关原则提供 300 个调查对象及精准扶贫结对帮扶的帮扶对象，民调中心按一定比例随机抽取进行电话测评。
预计电话调查完成有效样本 10800 个（108 个/单位×100 个单位）。
（二）问卷调查样本 ①A-1、A-2 类问卷：每个被评对象抽取主要负责人 1 名，副职领导 1 名，科室负责人 1 名，一般干部 1 名参与测评； ②A-3 类问卷：各县（市、区）参加测评人员为 5 名县级领导（其中，县委 1 名、县人大常委会 1 名、县政府 2 名、县政协 1名），10 名县直单位领导，10 名乡镇（街办）党委或政府领导，10 名“两代表一委员”，与市直参加测评的单位相对应各单位干部职工代表（每个单位3 名，其中负责人 1 名，其他干部 2 名）。
③B-1 类问卷：抽取窗口部门服务对象不低于 50 个；预计 B-1类问卷调查完成有效样本 450 份（50 个/单位×9 个单位）；
④B-2 类问卷：抽取公共服务类服务对象不低于 100 个。预计B-2 类问卷调查完成有效样本 3600 份（100 个/单位×36 个单位）； ⑤B-3 类问卷：抽取在校学生不低于 100 个。预计 B-3 类问卷调查完成有效样本 400 份（100 个/单位×4 个单位）。
注：针对政府部门及驻市单位测评中的政务服务“好差评”及 12345 热线办理情况由市行政审批局负责提供。
六、调查质量监控 （一）开展调查前培训活动。针对所有调查人员进行耐心细致的培训，使其掌握相关的调查业务和技能。
（二）严格执行调查方案，规范操作，确保调查结果客观、公正。
（三）严格按照调查方案规定的抽样方法抽选调查对象，保证调查样本的随机性和代表性。
（四）实行问卷“调查员自审”“督导员复审”的双重审核机制。
（五）实行回访复核制度。由民调中心对部分问卷进行回访复核，对问卷进行审核并抽取 20%的问卷进行电话回访。
（六）要求数据录入人员对问卷进行再审核，并对录入后数据进行复核和审查，确保录入的误差率低于 0.5%。
七、计分方法 A、B 问卷调查统一采取加权综合计分方法。比如：选择“好”、“中”、“差”、“不了解”对应分值分别为 100 分、75 分、50分、75 分。计分公式为：
党群部门评议成绩=电话调查得分×50%+留置问卷（A-1 类问卷）调查得分×50%； 政府部门、驻市单位评议成绩=电话调查得分×45%+（政务服务“好差评”+12345 热线办理情况）×5%+留置问卷（A-2 类）调查得分×50%； 窗口部门评议成绩=电话调查得分×45%+（政务服务“好差评”+12345 热线办理情况）×5%+留置问卷得分×40%+现场问卷（B-1类）调查得分×10%； 公共服务部门评议成绩=现场问卷（B-2 类/B-3 类）调查得分×100%； 年度总评成绩=上半年评议成绩×50%+下半年评议成绩×50%。
附件：2-1.“大众评公务”满意度电话调查问卷 2-2.“大众评公务”满意度调查问卷 A-1 卷
2-3.“大众评公务”满意度调查问卷 A-2 卷 2-4.“大众评公务”满意度调查问卷 A-3 卷 2-5.行政服务窗口单位满意度调查表（B-1 卷）
2-6.银行客户满意度调查表（B-2-1 卷）
2-7.加油站客户满意度调查表（B-2-2 卷）
2-8.医院患者满意度调查表（B-2-3 卷）
2-9.汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表（B-2-4 卷）
2-10.水、电、气用户满意度调查表（B-2-5 卷）
2-11.邮政赣州分公司客户满意度调查表（B-2-6 卷）
2-12.移动、电信、联通、广电网络公司满意度调查表（B-2-7 卷）
2-13.公立学校满意度调查表（B-3 卷）
附件 2-1
“大众评公务”满意度电话调查问卷
被测评单位：
序号 姓名 电话 对该单位的满意程度评价 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-2
“大众评公务”满意度调查问卷（A-1 卷）
党群（人大、政协、法检及民主党派、工商联）部门：
序号 部门名称 作风建设的评价 工作人员服务态度评价 工作效率评价 履职履责评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-3
“大众评公务”满意度调查问卷（A-2 卷）
政府部门及驻市单位：
序号 部门名称 政治表现的评价 创新能力的评价 务实担当的评价 工作效能的评价 队伍形象的评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-4
“大众评公务”满意度调查问卷（A-3 卷）
县（市、区）及部分乡镇测评表：
序号 单位 支持基层发展 开展业务指导 改作风提效率 综合评价 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解 好 中 差 不了解
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
…
附件 2-5
行政服务窗口单位满意度调查表 （B-1 卷）
评议窗口单位：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 办事流程（是否合理、是否一次性告知所需的全部材料）
5 收费公开透明度
6 网上提供便民服务功能（如表格下载、自助终端等）
7 对该窗口单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
（此问卷适用于市中级法院立案大厅、市不动产交易中心、市住房公积金中心、市人才交流中心、市社保局业务大厅、市医保局业务大厅、市行政审批局、市交管业务服务大厅、市公安局出入境业务大厅、市市场监督局、市税务局等 11 个行政服务窗口）
附件 2-6
银行客户满意度调查表 （B-2-1 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员的服务态度
3 办事效率
4 银行提供的自助设备
5 办理各项业务的流程
6 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日 附件 2-7
加油站客户满意度调查表 （B-2-2 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 加油站的环境
2 加油员的服务态度
3 服务效率
4 加油站进出是否方便
5 对该加油站的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日 附件 2-8
医院患者满意度调查表 （B-2-3 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 就医环境
2 医务人员的服务态度
3 医院的服务设施
4 等候看病的秩序
5 医院收费的透明度
6 对该医院的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
附件 2-9
汽车客运站、火车站、机场旅客满意度调查表 （B-2-4 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差
1 候车环境
2 工作人员服务态度
3 工作效率
4 站内秩序（客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰）
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
附件 2-10
水、电、气用户满意度调查表 （B-2-5 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 办事环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 办理相关业务是否便捷
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
附件 2-11
邮政赣州分公司客户满意度调查表 （B-2-6 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 网点咨询、查询服务
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
附件 2-12
移动、电信、联通、广电网络公司
满意度调查表 （B-2-7 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 网点环境
2 工作人员服务态度
3 办事效率
4 收费透明度
5 对该单位的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
年龄：①18 岁以下
②18-40 岁
③41-60 岁
④60 岁以上
居住地：①本地
②外地 调查员签名：
填表日期：
年
月
日
附件 2-13
公立学校满意度调查表 （B-3 卷）
被调查单位名称：
填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”，多划或不划无效。
序号 调查内容 满意程度 好 中 差 1 校园环境
2 治安状况
3 学习氛围
4 教师的教学
5 学校食堂
6 教学设施
7 对该学校的整体评价
您的意见或建议
性别：①男
②女
您的身份是：①学生
②家长
调查员签名：
填表日期：
年
月
日
万众评公务方案
根据汕委办[2008]38号文《关于在全市开展整顿机关作风“万众评公务”活动的实施意见》的通知精神，结合本委实际，现提出如下实施方案：
一、指导思想和基本原则
（一） 指导思想
坚持以科学发展观为统领，认真贯彻胡锦涛总书记关于大力倡导八个方面良好风气的要求，以开展解放思想学习讨论活动为契机，以“转变作风、优化服务、提高效能、推动发展”为主题，以创建“学习型、创新型、服务型、效能型、规范型、廉洁型”机关为目标，以解决机关作风突出问题为重点，大力整顿机关作风，弘扬新风正气，抵制歪风邪气，促使干部精神状态明显好转，服务意识明显增强，行政效能明显提升，纪律作风明显加强，机关形象明显改善，群众满意度明显提高，为实现市第五次党代会确定的各项目标任务提供坚强保证。
（二）基本原则
开展整顿机关作风、“万众评公务”活动，要坚持做到“五个结合”，即：必须坚持整顿机关作风与深化“双融双建”、“八破八养八树”活动相结合；必须坚持正面教育与自查自纠相结合；必须坚持突出重点与整体推进相结合；必须坚持治标与治本相结合；必须坚持整顿机关作风与推动业务工作相结合。
二、整顿重点和范围
（一）整顿重点
这次整顿机关作风、“万众评公务”活动，要重点解决状态不佳，“守旧”思想严重；政令不通，“中梗阻”现象凸显；服务不优，“衙门”习气比较浓；效率不高，“办事难”问题突出；执法不公，“不作为”时有发生；作风不实，“虚浮病”越演越烈；纪律不严，“涣散症”屡治难愈；为政不廉，“奢侈风”禁而不止等八个方面的问题。
（二） 整顿范围
本委领导班子成员、各科委室干部职工。
三、组织领导
成立市直工委整顿机关作风活动领导小组，负责开展整顿机关作风、“万众评公务”活动的组织、协调、指导、督促工作。领导小组下设办公室（简称“整风办”），设在本委办公室，具体负责日常工作。
四、时间步骤
2008年7月至12月集中开展整顿机关作风、“万众评公务”活动，2009年1月起机关作风效能建设转制度化、规范化轨道。集中整顿分四个阶段进行：
第一阶段（7月10日—8月10日）：学习动员，统一思想。
1、层层动员。召开整顿机关作风、“万众评公务”活动的动员会，进行动员部署，对全体干部职工进行深入思想发动，统一思想，提高认识，切实增强干部职工参与整顿活动的自觉性和主动性。
2、学习教育。各科委室要坚持集中学习与个人自学相结合，认真组织党员干部职工学习《中国共产党章程》、《中国共产党纪律处分条例》、《公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《行政许可法》和《广东省行政效能监察工作暂行办法》，学习省委十届三次全会、市委五届四次全会以及市委、市政府关于整顿机关作风、“万众评公务”活动的部署和要求等精神，学习廉洁自律各项规定及相关规章制度。集中学习时间不少于3天，确保学习效果。
3、专题讨论。以各党小组为单位，组织干部职工围绕“转变作风、优化服务、提高效能、推动发展”的主题开展专题讨论，重点弄清楚“面对汕尾科学发展、跨越发展、和谐发展的新形势新任务，广大机关干部究竟要有什么样的观念、状态和作风，立足本职该做什么，如何去做”的问题。要采取讨论会、交流会、谈心活动、撰写心得体会等形式，开展深入讨论。
第二阶段（8月10日至9月底）：对照检查，自查自纠。
各科委室要根据各自的工作特点、工作职能和岗位职责，组织干部职工对照整顿重点的内容，对本科委室作风及个人作风存在的突出问题进行自查自纠。并于9月25日前写好自查自纠书面材料报本委办公室。
1、落实“八查八看”。一查精神状态，看是否具有创新意识、大局意识、责任意识，是否存在因循守旧、照搬照套，学风不正、“本领慌”，精神不振、状态不佳，不负责、无所作为等问题；二查执行政令，看是否政令畅通、坚决执行，是否存在“中梗阻”、“上有政策、下有对策”等问题；三查服务质量，看是否具有服务意识，是否把服务投资者和便民利民措施落实到位，是否存在态度冷硬横推、设卡刁难、门难进、人难见、脸难看、话难听等问题；四查办事效率，看是否办事顺畅，是否完善和落实服务承诺制、首问负责制、是否存在办事拖拉、程序复杂、推诿扯皮、效率低下等问题；五查执法行为，看是否具有依法行政、裁量权、与民争利等问题，是否长期未解决涉及本部门职能的热点难点问题，是否不作为和乱作为；六查工作作风，看是否职责明确、工作落实、取得实效，是否善于攻坚克难、善于推进重点工作和重点项目，是否存在“文山会海”、会风不正，“以会议贯彻会议、以文件落实文件”，脱离实际、作风漂浮，调查研究不深入、解决问题不得力，弄虚作假、欺上瞒下，形式主义、官僚主义严重等问题；七查遵守纪律，看是否遵守政治纪律、组织纪律和工作纪律，是否存在有令不行、有禁不止、阳奉阴违、敷衍应付、乱说事等问题，是否完善制度、按章办事，是否存在管理混乱、纪律松弛，迟到早退、脱岗串门，上班时间上网聊天、炒股、玩游戏、赌博，“走读”等问题，是否存在部门主要负责人要求不严格、管理不到位，对不良风气听之任之等问题；八查廉洁从政，看是否存在以权谋私、权钱交易、吃拿卡要、乱收费、乱罚款、乱摊派、奢侈浪费、请客送礼，违规配备使用小汽车等问题。
2、多种形式查摆。查摆问题的主要方式是自查、互查、征求意见等。以各科委室为单位实行开门整风，采取召开座谈会、发表意见表等形式，广泛征集各方面意见和建议。
3、坚持边查边改。各科委室要敢于正视存在问题，动真碰硬、不留死角。对征求到的意见和建议、查摆出来的问题要认真进行梳理、分类，分层次召开专题讨论会，研究应整改纠正的重点问题，深入剖析原因，坚持有什么问题就解决什么问题、什么问题突出就首先解决什么问题。具备条件改的，要立即自行整改纠正；一时不具备条件的，要创造条件逐步整改，对市整风办转办，督办的问题，要按时回复办理结果。本委领导班子也要同时按上述内容进行查摆、对照和检查，并形成自查自纠报告，于9月28日前报市整风办。、
第三阶段（10月）：组织检查，群众评议。
1、加强检查督促。采取召开汇报会，对各科委室开展自查自纠的情况进行检查。进一步督促其解决机关作风效能建设的突出问题。
2、开展“万众评公务”活动。组织开展“万众评公务”活动，评议内容为精神状态、服务质量、办事效率、行政效能、纪律作风、廉政状况等。
第四阶段（11月至12月）：整改提高，总结经验。
1、落实整改措施。本委领导班子和各科委室要针对自查自纠、检查评议中找出的作风效能问题，制定整改方案，提出整改目标和措施，明确整改的重点和时限 ，采取有力的措施，在落实整改、巩固提高上下功夫，促使机关作风明显转变。
2、健全长效机制。针对整顿机关作风中发现的突出问题，狠抓制度创新和完善，着力建立健全机关作风效能建设的长效机制，把机关作风效能建设推上经常化、制度化、规范化轨道。一要健全责任机制。进一步理顺各部门工作职能和管理权限，明确工作人员岗位职责，层层建立健全岗位责任制，严格责任追究制。二要健全办事、服务机制。建立健全服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、主动上门服务和预约服务等制度，简化、规范办事程序，全面推行政务公开、办事公开制度。三要健全管理机制。推进机关规范化建设，全面清理和完善内部管理制度，制定管理制度汇编，形成严密规范、可操作性强的内部管理制度体系。四是健全工作机制，健全调查研究、信访等密切联系群众的工作制度，完善检查、评比、达标项目管理。五要健全廉洁自律机制。完善廉洁自律规定执行情况的监督检查机制 ，健全机关干部廉洁从政行为规范和八小时以外管理规定，完善预防腐败机制和查处机制。六要健全机关作风效能督查制度。建立机关作风效能督查、投诉处理、责任追究等制度，开展经常性督查。
3、实施奖惩办法。根据整顿机关作风，“万众评公务”活动的结果，对照即将出台的“万众评公务”奖惩规定和《汕尾市机关作风问题责任追究办法》等规定，对整顿机关作风活动中表现突出的个人进行通报表扬，对整顿机关作风敷衍了事、突出问题仍未有效解决的有关责任人进行责任追究。
4、认真总结经验。本活动结束后要对这次整顿机关作风，“万众评公务”活动情况进行全面总结，要认真总结经验，完善做法，用于指导今后机关作风效能建设。
五、工作要求
（一）加强领导，精心组织。本委各位领导、各科委室要高度重视，要把开展整顿机关作风，“万众评公务”活动摆上重要议事日程，逐级建立工作责任制。本委主要领导是机关作风效能建设的第一责任人，要亲自抓，负总责；其他班子成员是直接责任人，要分工抓，一级抓一级，层层抓落实；各科委室负责人要以身作则，带头学，带头查，带头改，当好广大干部职工的表率。本委整顿机关作风领导小组及其办公室要认真履行职责，切实加强对活动的组织、协调、指导和督促。
（二）加强宣传，营造氛围。开辟机关作风效能建设专栏，以消息、短评、专题报道等形式，加强舆论引导。利用各种形式，广泛开展宣传。充分发挥舆论监督的威力和作用。要通过宣传，弘扬正气，祛除邪气，营造浓厚氛围，形成共识和合力。
（三）加强督查，严肃纪律。建立督查通报，情况反馈、责令整改、督办等工作制度，切实加强对本委开展整顿机关作风，“万众评公务”活动情况的监督检查。要设立投诉电话和信箱，健全投诉处理机制，对群众反映的问题及时转办，核查。督查中发现好的做法和典型，要给予总结推广和表扬，树立一批先进典型；发现对问题不重视、整改不力的科委室，要严肃批评，责令纠正、“补课”。要严肃工作纪律，对走过场或搞形式、整改后问题仍然突出、群众反映仍然强烈的，严肃追究该有关人员的责任，对反面典型要予以深刻剖析，发挥警示教育作用。
情境描写生动。
大局分析，甚见精纯！
